“哭诉”视频成维权拐点
事后，被问到爬上引擎盖的一瞬间的想法时，王静有些恍惚。细节她已记不清了，只是一再强调是“一时冲动，血冲上了脑袋”“非常后悔”。
在爬上引擎盖之前，王静对自己的定位是“理性”，从创业到读MBA，这份理性一直贯穿着她的学习、生活和工作。
“我是受过文化教育的人，但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱……我就是太讲道理才被你们欺负。”视频中，王静带着哭腔的控诉，连同她盘腿坐在引擎盖上的姿态，被一位不认识的现场目击者拍了下来。
然而，爬上引擎盖并没有让王静在现场取得决定性胜利。情绪宣泄完毕，王静恢复理性，从引擎盖上下来回了家。由于觉得当天的行为“太丢人”，她没有告诉自己的爱人在4S店中交涉的细节。
4月11日，那条记录了她爬上引擎盖的视频，被传到了社交平台上，引爆网络舆情。一时间，王静连爱人都不愿告知的“丢人”行为，变成了任意一个网友都可以看到、可以点评的公共事件。
王静始料未及，她的爱人陈先生也一样。“她看到视频举着手机很郁闷，跟我说，她上微博了。我安慰她说‘上就上呗’，一会儿就没人看了。”事情没有朝着两人预期的方向发展，而是迅速发酵成舆情关注的焦点，彻底“火了”。
4月11日当天，王静一整天都没敢出门。最开始的视频中，王静的脸部没有打马赛克，家人、朋友、合作伙伴都跑来问她，网上关于她的身份和动机的猜测更让她难以招架。“最让我难过的是，有很多陌生的号码发来恐吓信息，甚至有人骚扰我的家人。”王静告诉北青报记者。
但王静最生气的是，在她手足无措的时候，西安利之星那边却忙着粉饰太平。4月11日下午，北青报记者曾就王静维权一事致电西安利之星，售后工作人员当时称，“此事已经妥善解决，与车主达成一致，解决方案车主也很满意，但方案具体细节不便透露。”
看到这样的消息，王静反而从慌乱中迅速冷静下来，“理性告诉我不能躲着。”随即，她开始出面通过媒体进行澄清：她没有收到来自奔驰官方和利之星4S店的任何正式回复，事情还没有解决。与此同时，长时间遭遇“踢皮球”的维权事件，有了官方介入的身影。
4月12日上午，西安市高新区市场监管部门对利之星4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存，委托法定检测机构进行技术检测;对利之星4S店负责人行政约谈。
4月12日中午，西安市市场监管部门成立由质量、工商、法制、消保、市场、经检、物价等职能处室组成的执法办案专班，迅速开展调查工作。
4月13日，王静与工作组的人见了面。见面过程中，王静提出要调查涉事车是否存在质量问题、PDI检测是否有问题、4S店收取1.5万金融服务费是否合理等8点诉求。王静觉得有些讽刺，“那天我生日，上一部车的品牌方还给我发生日祝福，而作为生日礼物的新车却还在4S店里，变成了一个麻烦。”
被质疑“临阵退缩”
从3月27日提到新车、发现问题，到4月16日深夜拿到和解协议，对王静来说，为期20天的维权历程，算是告一段落了。
回溯整个维权过程，“公正”是被王静夫妇提及频率很高的词。两人都曾表示，维权的目的不是赔偿本身，而是想要一个公正的结果。陈先生也向北青报记者透露，就两人之前的经济状况来说，赔偿远远没有两人的信誉重要。“我们都有自己的生意，完全可以借维权宣传一下，但是我们觉得没有必要。自始至终也没有向外界透露更多的个人隐私。说来说去，就是想有个公正的结果。”
昨日凌晨，拿到和解协议后，王静和爱人选择吃烤肉喝啤酒作为庆祝。对他们来说，除了等待官方对于漏油车的检测结果，“回归此前的平静生活”，成了两人共同的期待和目标。
但事件仍在持续发酵。和解的消息传出后，网上出现了两派声音：有网友为王静维权成功感到开心，祝福她早点回归平静;另一派则尖锐地认为王静“叛变”了，没有再继续为广大的车友发声，“临阵退缩”;甚至有人恶意揣测：奔驰或许会通过“补过生日”的方式偷偷给他们塞200万“封口”。
没来由的指责让两人有些生气，他们商议着要放弃补办生日会这个补偿条件。“生日还是不过了，准备自己出去旅游，当放个假。”
陈先生说，这段时间因为维权的事情，王静整个人很疲惫。“我们之前都是挺关注自己生活的人，喜欢干自己喜欢的事，我俩也各自创业，有自己的生活乐趣。但这件事，可以说是完全打乱了我们之前的生活节奏。”陈先生直言，这几天王静的饮食和睡眠都不是很好，人也瘦了好几斤。
对于网友的其他期待，王静和爱人则更多地表示无奈。“我们本来就只是普通的消费者，自己也没想到会突然站到风口浪尖上，扮演起了很多人眼中‘维权斗士’‘英雄’的角色。现在，我们觉得自己能做的已经做完了，后续调查已经不是我们能力范围内的事情了，还是交给专业的部门去调查吧。”
谈及近期的打算，陈先生透露，“她肯定会放松一下，然后继续念她的MBA，她还想出国进修一段时间。我们的生活早点回归正轨吧。”
发布
中消协：涉汽车投诉解决率连年下降 维权有“五难”
昨天上午，中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”。座谈会上，中消协发布了2016年至2018年汽车消费投诉情况分析。
2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品(含零部件)的投诉从1.5万件/年，上升至1.9万件左右/年，投诉解决率有所下降。其中，2016年的投诉解决率为78.84%，2017年的投诉解决率为68.88%，2018年的投诉解决率为67.8%。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。
汽车消费维权难主要表现在五大方面：经营者巧立名目，消费者辨识难;经营者不提供凭证，消费者取证难;产品质量出现纠纷，消费者鉴定难;经营者推诿扯皮，消费者协商难;维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。
综合分析本次奔驰车事件及汽车消费领域的投诉问题，中消协有针对性地提出，汽车产品合格交付，是经营者的应尽义务。实践中，一些经营者向消费者交付不合格车辆，却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任，有违法律规定。
此外，《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》属于行业自律规范，不应限制消费者权利，应根据消费者诉求，结合有关实践争议案例进行修改完善。
还有就是，经营者在交易过程中，应对全部收费项目事先向消费者明示，且不得作出不合理限制或者强制交易。但当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题。有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费，还不开具发票，引发消费者强烈不满。对于这些违法行为，应当依法严厉惩处。
中消协表示，下一步将积极采取措施，着力推动解决汽车消费维权难问题。将探索建立汽车消费专业委员会，借助专家、律师力量，提升汽车投诉处理效能;探索建立汽车消费领域信用公示机制，公开披露故意拖延、无理拒绝以及其他严重侵害消费者权益的失信行为。(记者 张雅 李卓雅 王薇 蔺丽爽)
