医院办得怎么样，患者最有发言权。
为推动公立医疗机构持续改善医疗服务，在上海市卫健委指导下，上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院共同组织的“2021年度上海市公立医疗机构病人满意度调查”昨天发布结果：2021年门诊病人总体满意度继续保持高水平，患者对“门诊等候时间”“医疗费用合理”等满意率提升明显，数字化转型改善就医体验的成效显著;另一方面，“快”字风行的医疗服务如何“等一等”老年群体，亟需进一步关注。
门诊病人总体满意率95.30%，6个项目满意率增幅明显
2021年上海市公立医疗机构门诊病人满意度调查收集2万多份病人问卷，结果显示：2021年门诊病人总体满意度评分平均为4.76分(满分5分)，总体满意率为95.30%。其中，“医院设备设施与信息化服务”“医生服务”“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度的满意率分别为95.75%、95.87%、95.41%和94.29%。2021年上海市门诊病人对医疗服务满意度保持高水平。
根据疫情防控形势下对医疗服务的要求，调查项目组在2019年版测评量表的基础上对2021年版问卷进行了调整，2021年版测评量表包含4个维度(“医院设备设施与信息化服务”“医生服务”“其他医务人员服务”“医疗服务流程与效果”)、27个项目。
此次调查发现，门诊病人满意率改善较明显的有6个项目：“我对门诊诊疗中的等候时间满意”(提高13.83个百分点)、“医院医疗费用合理”(提高8.49个百分点)、“我愿意推荐亲朋好友到此医院诊疗”(提高8.33个百分点)、“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味，地面防滑，有安全提示标识，有坐便器，设置挂钩”(提高7.68个百分点)、“医院提供多渠道的门诊分时段预约方式，必要时为门诊和出院复诊病人提供中长期预约(可达3个月)”(提高5.85个百分点)和“医院设备(如座椅、电梯、饮水设备)状况良好，有便民和无障碍设施”(提高5.25个百分点)。
“2021年我国仍处于新冠疫情防控时期，上海市公立医疗机构面对疫情防控和医疗服务的双重压力，医疗质量持续改进。2021年门诊病人在历年满意度相对较低的门诊等候时间、门诊区域洗手间卫生与安全、门诊分时段预约、医疗费用合理等方面，满意度明显提升，这都值得关注。”复旦大学公共卫生学院教授、项目专家组组长薛迪介绍，在控制了医疗机构特征、病人特征等其他因素后，2021年门诊病人的总体满意度和对医生服务的满意度仍高于往年。
门诊病人预约率超六成，数字化转型改善就医体验
在上海，就诊量高位运行的超大医院为数不少。在保证医疗安全质量的同时，还让患者满意度始终处于高位，到底是如何做到的?医院纷纷提到一个词：数字化转型。
复旦大学附属中山医院党委副书记李耘介绍，近年来，中山医院始终以“绣花精神”关注患者体验，以数字赋能精准预约、扫码便捷支付等创新服务为代表，有效减少患者等候时间，减少反复排队的烦恼。2021年中山医院互联网医院服务患者14万人次，一系列“医疗高速公路”让患者满意度大提升。
中医领域也不例外。上海中医药大学附属龙华医院党委书记肖臻称，作为上海首批便捷就医数字化转型的中医试点医院，该院以AI、5G等新技术为牵引，不断突破传统就医模式。比如在精准预约方面，龙华医院普通专家门诊预约精度已达15分钟，专家门诊达到30分钟，患者等候时间大大缩短。
作为长宁唯一的区域性医疗中心，医疗数字化转型助力同仁医院打造普惠型精品医疗。同仁医院院长马骏谈到，医院鼓励员工主动发现、疏导服务中的痛点，“关爱长者一键叫车”“少跑一次护患零距离”“一张有温度的急诊专用床”等创新项目解决了患者的一个个困难。
2021年，上海市卫健委等七部门联合制定《上海市“便捷就医服务”数字化转型工作方案》，提出“便捷就医服务”的7个应用场景。据此，上海市公立医疗机构积极参与数字化转型，尤其是医疗付费“一件事”、门诊病人居家预约即付费的“在线挂号付费零等待”等，使门诊病人的预约率和就诊总时间明显缩短。
调查显示，2021年门诊病人预约率为60.46%，比2019年提高了约27个百分点;门诊病人预约率的提高可能与微信、支付宝、App等移动端的预约增加有关。2021年门诊病人就诊总时间小于1小时的比例为35.81%，比2019年增加约3个百分点，而就诊总时间达到或超过3小时的比例为12.25%，比2019年减少了约5个百分点。
调查发现，在医疗数字化转型进程中，部分病人尤其是老年病人的数字鸿沟客观存在。上海市公立医疗机构为此采取了一系列措施，如无法使用健康码或行程码的门诊病人可凭身份证登记进入门诊，增加门诊现代化电子设备(自助挂号机等)使用时志愿者或医务人员的指导服务，这些举措得到了病人认可。
2021年门诊病人对“在我进行医院信息化设备操作遇到困难时，有门诊志愿者或其他医务人员提供了帮助”的满意率为96.44%，比2019年提高了3个百分点。
重视病人关切，如何对待老年群体亟需进一步关注
2021年上海市公立医疗机构门诊病人调查还发现，在4542名有门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的病人中，检查预约天数小于7天的占84.37%，有6.01%的门诊病人检查预约时间在14天及以上，与2020年的比例(83.50%和6.14%)相近。
薛迪教授称，医学影像检查是疾病诊断和治疗的重要依据，在门诊其他医疗服务不断改善的情况下，公立医疗机构如何缩短门诊影像检查预约时间需要引起重视，尤其是三级专科医院门诊影像检查的预约时间14天及以上的病人比例达到11.03%。
“虽然上海市公立医疗机构门诊病人在医疗机构的逗留时间明显缩短，病人对诊疗中的等候时间满意率也显著提高，但是在3831名病人对门诊医疗服务提出的改善意见与建议中，27.23%的人提出等候、排队时间需要改善。上海市公立医疗机构还需要继续努力，重视门诊病人对等候时间的关切。”薛迪教授说。
这份调查还发现，个别门诊老年人希望得到更好的人工服务，包括良好的电话预约，或更多的志愿者帮助。项目组发现，不少老年人依旧习惯用电话方式预约挂号，而他们的最大“痛点”是人工电话经常“无人接听”，在数字时代能否保留“这根电话线”的畅通亟需关注。
此外，一些门诊病人还期望公立医疗机构更好地提供人性化的医疗服务，包括医生服务应多些耐心和同理心、多与病人沟通、提供个性化治疗方案、为门诊慢性病病人提供长处方，希望医务人员改善对老年人的服务态度。
