来源|pexels
房地产开发商一直以来依赖于一次性的楼盘销售获利，但住宅是使用周期最长的耐用消费品。面对千家万户的业主，长期考验开发商的是面对客诉的诚心、耐心以及解决问题的能力。从集团客服这个直面客户的环节切入，管中窥豹，我们可以观察到开发商服务客户的响应速度，以及客户对一个居住品牌的信任是怎么建立的。
(资料图)
又是一年“315”消费者权益日，经过对购房者及业主的前期调研，36氪城市频道汇总了近20个有关集团客户服务体验各环节的焦点问题，以调查问卷的形式，邀请了25家品牌房企集团总部参与答题。截至3月15日上午10:30分，共收获17份有效回复。
根据问卷反馈情况，《36氪品牌房企集团客服体验调查报告（2023）》出炉。报告摘要如下：
在17家参与问卷调查的房企中：
所有公司都设置了集团客服电话，但仅有55.56%的房企称，集团人工客服的联系方式在小区内醒目位置标注；
没有房企客服电话在线时段低于5x8小时（每个工作日8小时），但仅有47%的房企能做到7x24小时的全天候服务；
64.71%的房企，分管客服业务的最高级别领导为集团副总，仅有2家公司的客服最高负责人是集团总裁；
启用智能客服的公司占比为41%，其中有4家公司表示，50%以上的客户来电或留言能够在智能客服环节就得到解答；
针对未收房楼盘，反馈频次最高的客户诉求为质量问题；针对已交付楼盘，反馈频次最高的客户诉求为维修不及时。
针对接收到问卷调查邀请但未给出回复的房企，我们通过公开渠道进行了集团客服体验。也在以下《报告》正文中进行了总结。
17家参与问卷调查的房企中，全部设置了集团客服电话，有12家房企设置了客服邮箱，14家房企在官方微信渠道能够联系到客服，除图中联系方式外，还有房企在线上论坛中设置了人工客服渠道。
房企客服渠道设置比例图
客服联系方式获取方面，88.89%的房企称，能从其楼盘销售处能够获取集团客服的联系方式；94.44%的客服联系方式能够从物业管家处获得；55.56%的房企称，人工客服的联系方式在小区内醒目位置标注；通过集团官网等线上渠道展示客服联系方式的房企则有83.33%。
客服在线时长分布图
集团客服在线时段方面，保利、中海、金科、大悦城、远洋、华润置地、龙湖、绿城称其能够做到全天候（7x24小时）在线，合生创展为5x24小时在线，卓越、美的置业、中国金茂、中骏、万科为7x8小时在线，首开、中建壹品、中建智地为5x8小时在线。参与问卷调查的房企中，没有房企在线时长低于5x8小时。
问卷调查中，55.56%的房企设置了集团客服邮件渠道，90%的房企称其邮件回复周期在7天以内，仅有合生创展一家房企称其邮件回复周期在7天以上。邮件回复率方面，首开、保利、卓越、美的置业、中海、大悦城、远洋、龙湖8家房企称其回复率能够达到98%—99%，合生创展及华润置地表示其邮件回复率能够达到95%—97%。
客服团队分管领导级别分布图
17家参与问卷调查的房企，客服团队最高级别的分管领导主要是集团副总。其中，分管领导级别为城市总的仅有华润置地一家；级别为区域总的有两家：美的置业和万科；级别为集团副总的占比最高达到64.71%，分别为首开、保利、合生创展、中海、中国金茂、金科地产、大悦城、中建壹品、远洋、龙湖、绿城；分管领导级别为集团总裁的有两家：卓越和中骏。
客服智能化方面，参与调查的房企其中有10家未使用自动回复功能，7家则已经启用。已经启用的7家房企中，有4家房企表示，有50%以上的客户来电或留言能够在智能客服环节就得到解决，另外3家房企表示智能客服的解决比例在30%到50%。
而未启用智能客服的10家房企均表示，目前智能化服务的体验仍旧不够人性化，因此他们仍旧选择以人工客服方式回应客户。
客户与客服团队联络后，88.24%的房企称其能够在1到3天内给出反馈，这15家房企分别为保利、合生创展、卓越、美的置业、中国金茂、金科、中骏、大悦城、中建壹品、远洋、中建智地、华润置地、龙湖、绿城和万科；3到5天内能够给出回复的为首开；需要7天以上给到回复的为中海。
17家参与问卷调查的房企所收到的客户诉求中，针对未收房楼盘，反馈频次最高的为质量问题；针对已交付楼盘，反馈频次最高的则为维修不及时。
未收房客诉分布
已交付客诉分布
注：第x位为客诉频次由高到低排序。例如，“未交付楼盘客诉分布”图中，有69.23%的房企遇到最多的客诉类型为质量问题，53.95%的房企将价格问题排在了客诉频次第4位。
另外，参与调查的17家房企中，会将来自全国的客诉数据定期形成报告的有15家，占比接近90%。
针对联合开发楼盘，集团客服由操盘一方负责的共有9家，占比超过50%；与独立开发楼盘相同的有6家，占比35.29%；其余两家房企则表示针对此类楼盘的客服安排尚不明确。
接收到邀请但未参与此次调查问卷的房企，有中国恒大、融创中国、旭辉控股、碧桂园、越秀地产、建发股份、金隅集团、能建城发（原葛洲坝地产）。
未参与此次调查问卷的房企中，部分房企未做回应，如建发股份、能建城发、越秀地产；有些给出了具体理由：比如恒大方面解释称，客关部门人员变动较大，暂未得到回复；旭辉方面表示目前公司处于重组期，不方便参与。
针对其中近来表现抢眼或市场排名靠前的房企，36氪通过公开渠道联系这些公司的集团客服，得到如下反馈：
建发、恒大的客服电话人工在线时间均为24小时，越秀的人工客服在线时间为早8点至晚10点，旭辉客服在线时间则为早9点至晚6点。金隅集团没有专门的客服电话，网络上可以搜到办公室电话，对方表示可以回复问题。上述房企所公布的客服电话，接通时间均不超过3秒。
除金隅集团的客服电话需要通过搜索引擎找到外，其余房企直接在微信搜索客户服务电话即可找到。
融创的全国客服电话未查询到，北京区域客服电话能够接通。按照语音提示，融创客服分为两个具体渠道：融创地产的客服初次拨打无人应答，但后续回拨确认问题，服务时间为早9点至晚8点；融创物业能够接通且服务时间为24小时。
历史上最低的房贷利率水平，全国大范围放开的限购、限贷及限售，罕见的信贷、债券及股权“三箭齐发”支持房企融资——2023年春节过后，房地产正在经历一轮政策刺激下的小阳春行情，但市场还没完全恢复到疫情前，即2019年同期的景气度。
截至节后第5周，30大中城市新房成交面积较去年同期提升38.4%、为2019年同期水平的94.9%；全国代表性城市二手房成交面积较去年同期提升56.5%、较2019年同期水平提升25%。
看得出，当前二手房市场景气程度的恢复明显优于新房市场。特别是在房贷停供多发的郑州，二手房成交占比进一步提升、二手房成交同比显著超过新房，显示购房者预期中开发商违约及停工、预售楼盘烂尾的阴影仍挥之不去。由于限售政策的放宽，多地二手房挂牌量激增，也削弱了预售新房的竞争力。
可以说，房企正在面临前所未有的客户流失风险，不亚于资金流动性危机带来的影响。与此同时，改善型住房需求正在主导多个细分市场，与存量业主建立直接、持续性的联系，也是带来增量客户转化的关键之举。
根据本次问卷调查的统计反馈情况看，品牌房企基本都设置了集团客服电话，分管客服业务的最高级别领导多为集团副总，显示出房企越来越重视集团客户服务体验。但在客服智能化、客诉触达及反馈机制、客服在线时长等方面，还存在较明显的短板。
特别是在客服智能化方面，根据头豹研究院、弗若斯特沙利文咨询发布的《2021年中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服在金融领域渗透率达100%，其次为零售电商，渗透率达84%，旅行出游为79%，政务服务为68%，教育领域为63%。
在智能客服技术日趋成熟、广泛应用于各行各业的时候，前述《市场报告》显示房地产行业的智能客服渗透率仅为21%，排名倒数第二，甚至低于硬件制造行业。而根据36氪本次调查问卷的反馈结果可知，品牌房企在集团层面的智能客服渗透率也较低，仅为41%。
不可忽视的是，技术进步正在改变甚至颠覆传统客服的运行模式及用户体验。在房地产行业的客服领域，万科已完成与微软Azure OpenAI合作落地，并将微软Azure OpenAI嵌入到万科风险客户反馈分析平台，可利用GPT-3模型从大量舆情、投诉突发事件数据中提取特征，并对数据进行分类、打标等自动化处理，模型会整合判断结果，由平台实时呈现相关事件并预警，及时上传下达。
过去二十年，房地产开发商通过规模化扩张，出售了数十亿平方米的住房，促使城镇化率提升了约40个百分点，但本质上仍是资金密集型的类金融行业，而非消费服务业。
而疫情三年，成熟的物业管理及持续性可触达的客户服务，为一些二手楼盘创造了的市场溢价。住房的消费服务属性愈加凸显，客户服务也正在成为开发商的核心竞争力之一。
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