新冠肺炎疫情常态化防控两年多来，大家已经养成了一个习惯：去外地旅行前会先了解目的地的疫情形势和疫情防控政策。所以这两年里，像12345电话这样的政务服务平台已经被大家广为熟悉，利用率非常高。前不久，笔者为了解某外地城市的防疫政策，拨打当地12345电话咨询。工作人员将笔者反映的事项交给当地卫生健康局办理。卫健局很快回了电话，但却表示，笔者反映的问题并不归他们直接管辖，而是由当地联防联控机制负责的。笔者希望把事情转给联防联控机制办公室处理，但卫健局工作人员表示，他们无法横向移交，也无法将该件返还接诉平台重新处理。如果笔者需要联系相关部门，需要再次拨打12345电话重新反映。
不管怎样，政务服务电话能够做好接诉即办——虽然没有办成，但是能够及时反馈——笔者已经觉得很暖心了。而当地卫健局对自己管辖范围有理有据的介绍，也能够说服笔者，得到笔者充分理解。只是，如果接诉平台的工作人员能够对业务更精一些，能够把问题转到对的部门去处理;或者在发现问题转错单位之后，能够加以更正追踪到底直至办结，那自然就更好了。
针对笔者遇到的这种情况，一些地方其实已经在做探索了。2021年9月24日，北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十三次会议通过《北京市接诉即办工作条例》，自公布之日起施行。该条例规定：“市民热线服务工作机构应当建立健全派单工作机制，完善派单标准和工作规范，提升派单精准度，对疑难复杂诉求可以在派单前进行会商。”“对接诉即办工作实行首接负责制，接到派单的单位不得推诿。”“办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位;不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。”除了接诉即办、明确时限这些要求之外，“首接负责”成了这个地方条例的一大亮点。
就连12345的工作人员都有可能派错单子、找错部门，那么普通市民就更不可能对政府各部门职责和工作流程“门儿清”了。在我们看来，政务平台就代表着政府。向12345反映问题，我们只需要把事情表述清楚了，至于具体的处理过程，理应由政府部门内部去协调。可以想见，疫情防控不是一个部门的工作，涉及到卫健疾控、街道社区、公安交管等多个部门。在这种情况下，如果每个部门从12345平台接诉以后，都以“不是自己全权负责”为理由答复市民，那么很多问题就难以得到解决，在市民看来，就成了典型的“踢皮球”。如果能将“首接负责”落实到位，就可以杜绝各部门互相推诿、互踢皮球的现象。如今我们常说“最多跑一次”，向政务平台求助，也应该最多打一次电话，由政务平台一站式进行协调，一次性作出答复。
不知道大家有没有注意到，如今各地各部门的政务服务都已接入全国一体化在线政务服务平台。比如在浙江，小到社区、街道，大到区县市、地市，各级部门的政务服务全都集中在“浙江政务服务网”一个平台上，实现了一网通办。政务服务联网了，政务服务的标准也应该执行全国一把尺子。比如北京市的“首接负责”做法，就值得在全国推广。(徐昕 专栏作家)
